Customer Experience Manager

Dit ga je doen

Bij Odido willen we de Customer Champion van Nederland worden. Dat lukt alleen als we écht begrijpen waar klanten blij van worden en waar ze vastlopen. Als Customer Experience Manager ben jij degene die die inzichten boven tafel haalt én ervoor zorgt dat er iets mee gebeurt.

Je maakt de stem van de klant zichtbaar binnen de organisatie. Je werkt samen met teams binnen Operations, Sales, Marketing, IT en Network en helpt hen om betere keuzes te maken voor onze klanten. Je signaleert knelpunten, brengt de impact ervan in kaart en zorgt dat verbeteringen niet op een actielijst blijven staan, maar daadwerkelijk worden gerealiseerd.

Jouw kracht? Je combineert klantinzichten, data en overtuigingskracht om beweging te creëren. Niet omdat je hiërarchisch verantwoordelijk bent, maar omdat je weet waar de klant tegenaan loopt en wat er nodig is om dat op te lossen. Je rapporteert aan de Head of Customer Experience.

Daarnaast houd je je bezig met de volgende werkzaamheden:

• Je brengt de stem van de klant naar binnen. Je leest NPS-feedback, luistert mee met gesprekken, loopt mee met collega's in de frontline en analyseert klachten. Zo weet je niet alleen wat klanten zeggen, maar vooral wat ze ervaren.
• Je zoekt naar de oorzaak achter het probleem. Klantsignalen zijn vaak slechts het topje van de ijsberg. Jij blijft nieuwsgierig totdat je begrijpt wat er echt speelt en kunt onderbouwen hoeveel klanten hierdoor geraakt worden.
• Je zet inzichten om in actie. Een probleem signaleren is pas het begin. Je zorgt dat de juiste teams aan de slag gaan, maakt eigenaarschap helder en bewaakt de voortgang totdat de klant daadwerkelijk merkt dat er iets is verbeterd.
• Je houdt de organisatie scherp. Je weet ten allen tijden welke onderwerpen de grootste negatieve impact hebben op de klantbeleving en zorgt ervoor dat deze zichtbaar blijven totdat ze zijn opgelost.
• Je bent de vertegenwoordiger van de klant aan tafel. Je helpt teams om beslissingen te nemen vanuit klantperspectief en daagt oplossingen uit die het werkelijke probleem niet oplossen.

Samen zijn we

We willen de meest mensgerichte telecomprovider van Nederland worden. Dat doen we niet met loze beloftes of generieke campagnes, maar met verhalen, proposities en deals die mensen écht raken. Jij geeft mee vorm aan hoe Nederland Odido ziet, voelt en kiest. Of je nu een campagne bedenkt, een klant binnenhaalt of de merkboodschap aanscherpt: jouw werk bepaalt hoe wij elke dag zichtbaar het verschil maken. Want wanneer onze boodschap landt, kiezen mensen voor ons.

Hier staan we voor

Bij Odido zijn we er voor elkaar. We zien elkaars talenten. We geven ruimte aan ideeën, lef en eigen inbreng, want de beste campagnes, deals en verhalen ontstaan zelden binnen de lijntjes. Omdat je op je best bent als je kan groeien, krijg je daar bij Odido alle ruimte voor. We kijken samen waar je ambitie en talent liggen en zorgen dat jij de kansen krijgt om te groeien op jouw manier.

Dit hebben we voor je

Bij Odido werk je aan projecten met landelijke zichtbaarheid en krijg je de ruimte om jouw ideeën tot leven te brengen. Je hebt direct impact op hoe klanten ons merk ervaren; en krijgt het vertrouwen om daarin je eigen koers te bepalen.

Daar staat een aantrekkelijk arbeidsvoorwaardenpakket tegenover:

• 30 vakantiedagen (fulltime) én vrij op de dag na Hemelvaart;
• Hybride werken: 3 dagen op kantoor, 2 dagen thuis;
• Geen bruikleentelefoon, maar een voucher van €350 om zelf een telefoon te kiezen die je mag houden;
• Persoonlijk leerbudget en toegang tot meer dan 200 trainingen en cursussen om jezelf continu te ontwikkelen;
• Een variabele bonusregeling passend bij je rol;
• Een solide pensioenregeling via Zwitserleven;
• Korting op je Odido Internet & TV of Klik & Klaar abonnement voor thuis;
• Een leasefietsregeling voor een gezonde en duurzame manier van reizen;
• Werkgeversbijdrage aan je sportabonnement – wij investeren graag in jouw vitaliteit;
• Toegang tot een uitgebreid kortingsplatform met aantrekkelijke deals op uiteenlopende producten en diensten.

Samen vieren we successen en maken we impact; groot en klein.

Kortom: jouw werk doet ertoe en wordt gezien én beloond.

Dit breng je mee

• HBO/WO werk- en denkniveau.
• Ervaring binnen customer experience, customer journeys, operations, procesverbetering, change management, user experience of een vergelijkbaar vakgebied.
• Een oprechte nieuwsgierigheid naar wat klanten beweegt. Je gaat liever zelf op onderzoek uit dan dat je uitsluitend vertrouwt op dashboards en rapportages.
• Een sterk analytisch vermogen. Je zet kwalitatieve klantfeedback om in gestructureerde data en kwantificeert concrete inzichten, patronen en verbeterkansen.
• Het vermogen om hoofd- en bijzaken van elkaar te onderscheiden. Je herkent het verschil tussen een incident en een structureel probleem.
• Sterke stakeholdermanagementvaardigheden. Je weet mensen mee te nemen door ook wanneer je geen formele verantwoordelijkheid hebt. Je gezag komt uit de kwaliteit van je data en de klantpatronen die je zichtbaar maakt.
• Affiniteit met data en technologie. Je vindt je weg in ruwe data, weet de juiste analyses toe te passen en gebruikt inzichten om betere beslissingen te nemen.
• Proactieve toepassing van AI. Je gebruikt nieuwe technologie om slimmer, sneller en effectiever te werken.
• Je hebt inzicht in klantgedrag en klantpsychologie en dat verschillende klantgroepen verschillende behoeften hebben.

En voldoe je niet aan alle eisen? Solliciteer dan vooral toch. Bij Odido geloven we dat talent, nieuwsgierigheid en de wil om te leren minstens zo belangrijk zijn als het volledig afvinken van een lijstje met criteria.

Wanneer pas je bij ons (en wanneer niet)?

We zijn allemaal anders, en juist dat maakt ons sterk. Tegelijkertijd zijn er een paar dingen die veel Odido-collega’s met elkaar gemeen hebben.

Je voelt je thuis in een omgeving die continu in beweging is. De wereld van communicatie verandert snel; en wij bewegen elke dag mee. Dat hoeft niet altijd perfect, als je er maar voor openstaat.

Nieuwsgierigheid helpt je daarbij. Interesse in technologie en in wat er speelt in onze markt maakt het leuker én makkelijker om je weg te vinden.

Herken je jezelf hierin? Dan zou het zomaar goed kunnen klikken.