About the Role
BeschreibungDu liebst exzellenten Customer Service, hast ein Auge für Qualität und ein Herz fürs Team?
Du willst nicht nur Tickets lösen, sondern Strukturen verbessern, Menschen entwickeln und echten Impact haben. Dann könnte das hier ziemlich gut zu dir passen!
Als Customer Success Team Lead stellst du sicher, dass unser Customer Support nicht nur gut, sondern konsequent richtig gut ist. In enger Zusammenarbeit mit unserer Head of Customer Care übersetzt du Kundenfeedback, KPIs und Team-Insights in klare Standards, bessere Prozesse und kontinuierliche Verbesserungen.
Dein ProfilDu hast mehrjährige Erfahrung im E-Commerce Customer Support (D2C / Online-Shop)
Du hast Erfahrung in der operativen Führung oder aktiven Unterstützung eines CS-Teams, z. B. durch Coaching, Qualitätssicherung oder Eskalationsmanagement
Du arbeitest sicher mit Shopify und kennst idealerweise Gorgias oder vergleichbare Ticketing-Tools
Du kommunizierst fließend auf Deutsch und sehr sicher auf Englisch, schriftlich wie mündlich
Du arbeitest strukturiert, eigenverantwortlich und selbstorganisiert in einem vollständig remote arbeitenden Team
Du bringst Erfahrung im Umgang mit KPIs, Qualitätssicherung oder der Optimierung von CS-Prozessen mit
Zusätzliche Sprachkenntnisse sind von Vorteil (Niederländisch, Dänisch oder Italienisch)
Warum wir?Work & Travel: Arbeite bis zu 30 Tage im Jahr aus dem EU-Ausland – Freiheit und Flexibilität im Einklang.
Finanzielle Sicherheit: Wir übernehmen 100 % Zuschuss zur betrieblichen Altersvorsorge.
Gesundheit & Balance: Profitiere von einer EGYM Wellpass Mitgliedschaft für nur 25 €/Monat – für Fitness, Gesundheit und mentale Stärke.
Mitarbeiterrabatte: Exklusive Vergünstigungen auf unsere eigenen Marken und Produkte.
Weiterentwicklung: Jährliches Weiterbildungsbudget, damit du fachlich und persönlich wachsen kannst.
Arbeitsumfeld: 100 % Remote sowie ein flexibler Stundenumfang von 30-40 Stunden möglich
Kultur: Wir leben eine moderne, werteorientierte Unternehmenskultur mit viel Eigenverantwortung, kurzen Entscheidungswegen und echter Hands-on-Mentalität.
Teamspirit: Regelmäßige Offsites & Teamevents, die Raum für Austausch, Spaß und gemeinsames Wachstum schaffen.
Deine AufgabenTeamführung & Qualität
Fachliche Führung, Coaching & Entwicklung der CS-Agents
Regelmäßige Qualitätschecks inkl. klarem, konstruktivem Feedback
Durchführung von 1:1-Gesprächen & Unterstützung im Daily Business
Monitoring von Team-Performance & KPIs
Customer Support & Eskalationen
Bearbeitung komplexer Kundenanfragen & Sonderfälle
Steuerung von Kunden- und Zahlungseskalationen (z. B. Klarna, PayPal)
Unterstützung des Teams in herausfordernden Situationen
Nutzung von Kundenfeedback zur Qualitätsverbesserung
Prozesse & Zusammenarbeit
Pflege & Optimierung von Makros, FAQs & SOPs (Gorgias)
Weiterentwicklung von CS-Prozessen & Workflows
Enge Zusammenarbeit mit Logistik, Fulfillment & internen Teams
Bindeglied zwischen CS-Team & Head of Customer Care