DIRECTEUR KLANT CONTACT CENTRUM BIJ GEMEENTE DEN HAAG

Maak het verschil in Den Haag! Ben jij een koersvaste leider met visie op excellente, mensgerichte dienstverlening? Zet jouw ervaring en kracht in als Directeur Klant Contact Centrum (KCC) bij de Gemeente Den Haag. Solliciteer en draag bij aan een stad waar iedereen zich welkom voelt! WIE ZIJN WIJ? De ambtelijke organisatie van de gemeente Den Haag kent zo’n 10.000 medewerkers, verdeeld over zeven diensten: Publiekszaken, Sociale Zaken en Werkgelegenheidsprojecten, Stedelijke Ontwikkeling, Stadsbeheer, Onderwijs, Cultuur en Welzijn, Bedrijfsvoering en Bestuursdienst. Het gemeentelijk managementteam (GMT) is de primaire schakel tussen het gemeentebestuur en de ambtelijke organisatie. Het GMT bestaat uit de algemeen directeuren van zeven diensten onder leiding van de gemeentesecretaris. De Dienst Publiekszaken (DPZ) is één van de diensten van de gemeente Den Haag en staat voor het leveren van uitstekende dienstverlening aan inwoners, bezoekers, bedrijven, internationale organisaties en hun medewerkers. Voor velen is DPZ het eerste contact met de gemeente. De dienst verzorgt onder meer paspoortuitgifte, huwelijksvoltrekking, gemeentelijke belastingen en heffingen, het raadplegen van de Haagse geschiedenis en het bieden van informatie, ontmoeting en ruimte voor persoonlijke ontwikkeling in de bibliotheek. DPZ is daarnaast via de stadsdeelorganisaties ook een belangrijke schakel tussen de burger, bewonersorganisaties, gemeentelijke organisatie en bestuur, onder andere op het gebied van de openbare ruimte, leefbaarheid, welzijn, jeugd, participatie en veiligheid. De dienst (ca. 1000 medewerkers) bestaat uit vier sectoren, te weten: het Klant Contact Centrum (KCC), Stadsdelen & Wijken, Belastingzaken (BZ) en de Bibliotheek & het Haags Gemeentearchief. Het directieteam van de dienst bestaat uit vier directeuren en staat onder leiding van de Algemeen Directeur DPZ. Voor de Dienst Publiekszaken zijn we op zoek naar een directeur die leiding gaat geven aan het KCC. Het KCC neemt een belangrijke plaats in bij de individuele dienstverlening. De ruim 300 medewerkers van het KCC zorgen dagelijks voor uitstekende dienstverlening aan inwoners via drie kanalen, te weten: internet, telefoon en de balies in het Stadhuis aan het Spui, het stadskantoor aan de Leyweg en in Laak. Het MT van het KCC bestaat uit drie personen. Het KCC is verantwoordelijk voor de Basisregistratie Personen (BRP), het sluiten van huwelijken, het organiseren van verkiezingen en verstrekt documenten zoals paspoorten, ID-kaarten en rijbewijzen. Het KCC voert ook een aantal landelijke taken uit voor het registreren van buitenlandse akten en bij verkiezingen (het stemproces van Kiezers Buiten Nederland). Daarnaast is het KCC, samen met het gemeentebrede programma Dienstverlening, medeverantwoordelijk voor een belangrijk deel van de gemeentebrede dienstverlening. Zo draagt zij ook zorg voor de centrale telefonische ingang 14070 en de onlinedienstverlening op denhaag.nl. Landelijk werk jij en je team samen met de VNG en andere gemeenten aan de doorontwikkeling van het open source dienstverleningsplatform. De gemeente Den Haag hecht grote waarde aan een inclusieve organisatiecultuur. Diversiteit wordt binnen onze gemeente gezien als een belangrijke kernwaarde. Als organisatie bieden we ruimte aan alle talenten op de arbeidsmarkt, ongeacht afkomst of achtergrond. Den Haag is een stad met een rijke diversiteit aan culturen en mensen. We zien deze diversiteit graag terug in onze organisatie, in alle lagen. We willen op die manier op een duurzame manier in verbinding staan met de stad en haar inwoners. WAT GA JE DOEN? Als directeur KCC geef je rechtstreeks leiding aan de drie afdelingshoofden (Burgerzaken, Online en 14070). De gehele directie bestaat uit circa 300 FTE. Samen met het managementteam stuur je de organisatie aan, sta je naast en tussen de mensen en toon je leiderschap dat, naast duidelijkheid en zakelijk werken, vertrouwen uitstraalt en teruggeeft. De sector KCC bevindt zich in een fase waarin met grote zorgvuldigheid gewerkt wordt aan verdere professionalisering en het versterken van de inwonergerichtheid. Samen met betrokken en deskundige medewerkers bouw je aan een moderne organisatie die klaar is voor de toekomst. Dit vraagt om een directeur met een lange adem, die bereid is mee te varen op de ingezette koers en continuïteit te waarborgen. Je bent zichtbaar, zowel intern als extern, en fungeert als boegbeeld. Tegelijkertijd ben je in staat faciliterend te leiden en bied je stevige afdelingshoofden de nodige sparring en steun. Samen met jouw D070-collega’s gemeentebreed draag jij bij aan de ontwikkeling van onze organisatie en werk je aan het versterken van ons vermogen om als 1 organisatie de complexe opgaven in de stad aan te pakken. We doen dat opgave- en gebiedsgericht, samen met inwoners en partijen in de stad, als aantrekkelijke werkgever en met een steeds beter wordende bedrijfsvoering. Onze organisatiewaarden en leiderschapsbeeld geven richting aan de manier waarop je dat doet. De stad De gemeente Den Haag is een diverse stad met zo’n 568.000 inwoners en 180 verschillende nationaliteiten. Het is de zetel van de regering en het parlement en daarmee het bestuurscentrum van Nederland. Maar Den Haag is ook de Internationale Stad van Vrede en Recht, de juridische hoofdstad van de wereld. Zetel van bijvoorbeeld het Internationale Gerechtshof, het Internationaal Strafhof en ga zo maar door; meer dan 200 internationale organisaties en vrijwel alle buitenlandse ambassades. Den Haag is ook de stad met grote sociaaleconomische verschillen en met een flink aantal maatschappelijke opgaven. Een groene en leefbare stad aan zee. Een prachtige historische stad met veel monumenten en een rijk cultureel leven. En een prachtige stad om voor te werken. Organisatiewaarden en Haags leiderschap Deze vacature biedt een unieke kans om een concrete bijdrage te leveren aan Den Haag als aantrekkelijke en leefbare stad om in te wonen, te werken en te bezoeken. De organisatiewaarden Samen Haags, Oplossingsgericht, Betrouwbaar en Vrijmoedig vormen daarbij de uitgangspunten van ons handelen. De functie vraagt ook om zichtbaar Haags leiderschap. Onze organisatie is continu in beweging. Door gebeurtenissen in de maatschappij en in onze stad. We staan geregeld voor nieuwe uitdagingen, die steeds complexer worden. Dat vraagt iets van de manier waarop we werken: steeds meer ‘Samen Haags’. Leidinggevenden bij de gemeente Den Haag geven sturing aan al die opgaven. Dat doen we vanuit Haags leiderschap: gericht op de ambities voor de stad en de ontwikkeling van de organisatie, gebaseerd op onze organisatie-waarden en in de Haagse realiteit.  Strategisch leidinggevenden binnen de gemeentelijke organisatie ontmoeten elkaar structureel voor uitwisseling van kennis en ervaring en voor collectieve en persoonlijke ontwikkeling van het leiderschap. Wat vragen wij? Je opdracht/taken liggen op drie niveaus:  Het niveau van de sector waar je leidinggeeft aan de medewerkers van het KCC. Je bouwt voort op wat er de afgelopen jaren al in gang is gezet en verstevigt het fundament waarop verder kan worden gebouwd. Denk onder meer aan het afdelingsoverstijgend en innovatief werken en de in gang gezette cultuur- en organisatieveranderingen. Het niveau van het directieteam DPZ waar je meebouwt aan een sterk team dat in verbinding staat met de andere diensten binnen de gemeente én ook met de stad. Het niveau van de gemeente waar je DPZ vertegenwoordigt in gemeentebrede overleggen, maar bijvoorbeeld ook meedenkt over de (uitvoering van de) concern ontwikkelagenda. We zijn op zoek naar iemand met oog voor mens en organisatie. Je luistert goed naar wat er speelt, maar bent ook in staat zakelijk te handelen en te sturen op doelen, KPI’s en heldere procesafspraken. Je zorgt voor de randvoorwaarden en duidelijkheid waar collega’s behoefte aan hebben. Afdelingshoofden en unitmanagers zetten de mens centraal in de dagelijkse praktijk; jij brengt structuur en zakelijkheid in de sector. Je bent daadkrachtig, staat voor de sector en opereert vrijmoedig als dat nodig is. Je stuurt op hoofdlijnen, ondersteunt en helpt het gesprek aan te gaan met ministeries en andere organisaties, maar bent ook bereid om in details te duiken om problemen te doorgronden. Je bent actief in landelijke netwerken (zoals NVVB, PDV) en kunt besluiten nemen die soms tegen de wens van de organisatie ingaan, waarbij je mensen respectvol aanspreekt op hun rol en verantwoordelijkheid. DE IDEALE KANDIDAAT: is een krachtig leidinggevende met ervaring in innoveren om de dienstverlening te optimaliseren, terwijl het fundament nog niet helemaal staat; is toegewijd aan excellente dienstverlening en heeft affiniteit met contact met inwoners; heeft integriteit hoog in het vaandel staan; is collegiaal en ontwikkelgericht; weet wat er speelt in Den Haag en draagt de stad een warm hart toe; is alert, iemand die snel kan schakelen, politiek sensitief en omgevingsbewust en kan hierin op verschillende niveaus schakelen; stuurt op resultaten; is doortastend en kostenbewust; heeft een coachende instelling met oog voor de mens en is bereikbaar en benaderbaar voor medewerkers; geeft op inspirerende en empathische wijze leiding en is verbindend van aard; is besluitvaardig, analytisch, stressbestendig en blijft in grote hectiek rustig; heeft zelf een mening én visie, staat open voor andere inzichten en werkt graag samen aan de ontwikkeling van een gezamenlijke visie en kan de visie overtuigend overbrengen; is een overtuigende teambuilder; ambitieus voor zowel de mensen als voor de organisatie en een overtuigende ambassadeur van de sectoren, van de gemeentelijke organisatie en van de publieke zaak GEVRAAGDE KENNIS EN ERVARING: Academisch werk- en denkniveau. Kennis en ervaring met het werken binnen een gemeentelijke organisatie en affiniteit met de opgaven en uitdagingen voor de gemeente Den Haag. Ervaring met grote verandertrajecten, dienstverlening en ICT (oog voor kansen die technologie brengt). Een stevig leiderschapsprofiel; koersvast, helder en strategisch. Aantoonbaar succesvol leiderschap in vergelijkbare functies, op aspecten als het versterken van de samenwerking tussen beleid, uitvoering en ondersteuning, innovatie, leren en ontwikkelen, kostenbewuste bedrijfsvoering. Ervaring in een politiek-bestuurlijke omgeving. Kennis van gemeentelijke financiën, P&C-cyclus en besluitvormingsprocessen is essentieel. Kennis van (digitale) dienstverlening en contact center omgevingen is een pre.